Orientamento alla soluzione

Chiedete a quasi tutte le organizzazioni che cosa fanno, e vi descriveranno ciò che forniscono: prodotti, servizi, funzionalità. Le organizzazioni adattive fanno il contrario: si chiedono che cosa cambia per le persone a cui si rivolgono. Questo cambio di prospettiva, che non parte più dall’interno dell’organizzazione ma dall’esterno, è l’orientamento alla soluzione (nel libro: Solution Orientation): organizzare team, decisioni e responsabilità attorno agli outcome (benefici concreti) generati per i clienti, non attorno a prodotti, servizi o funzioni interne.

Output, soluzione, outcome

Un output (risultato prodotto) è ciò che un’organizzazione fornisce: un prodotto, un servizio, una funzionalità, un report.
Una soluzione è un insieme di output combinati per rispondere a uno specifico problema del cliente.
Un outcome (beneficio concreto) è ciò che cambia per le persone a cui l’organizzazione si rivolge: il miglioramento misurabile della loro situazione.

La maggior parte delle organizzazioni misura gli output. Le organizzazioni adattive misurano gli outcome. Per questo rispondere alla domanda «qual è la nostra soluzione?» è la prima decisione strutturale che un’organizzazione adattiva deve prendere.

Dai team di componente ai team di soluzione Quando i team sono organizzati attorno a parti interne, «il problema del cliente finisce negli spazi tra un team e l’altro: appartiene a tutti in parte e a nessuno per intero». I team di soluzione sono organizzati attorno a una porzione della soluzione che i clienti possono vedere, e rispondono del suo outcome. Non tutti i team sono in grado di realizzare da soli un’intera soluzione. L’obiettivo è che ogni team ne abbia in carico la parte più ampia possibile, con competenze che, nel loro insieme, la coprano, e che continui ad allargare questo perimetro nel tempo.

Complessità essenziale e accidentale Una parte della complessità è insita nel problema e va gestita. Gran parte, però, è accidentale: nasce dalle strutture, dalle dinamiche politiche, dalle tecnologie e dai silo di conoscenza dell’organizzazione stessa, e si può eliminare. Lo stesso vale per le dipendenze, il nemico strutturale dell’adattività. Gestite quelle essenziali ed eliminate quelle accidentali. Ogni riduzione allarga ciò che un singolo team può avere in carico dall’inizio alla fine.

Non basta dichiararlo Rinominare i team di componente non basta, e l’orientamento alla soluzione non si introduce per decreto. Questo orientamento cambia strutture e incentivi, e il modo stesso di organizzare il lavoro diventa qualcosa che l’organizzazione continua a migliorare.

Parte di un quadro più ampio L’orientamento alla soluzione è una delle quattro dimensioni di un’organizzazione adattiva, insieme a Cicli di miglioramento rapidi, Multidestrezza organizzativa e Leadership adattiva. Le dimensioni sono una lente, non una metodologia. L’adattività nasce da due fondamenti (strutture che consentono di cambiare in fretta e relazioni sane tra le persone, i team e i sistemi che li collegano) e poggia su dodici principi. Il nostro libro Adaptive Organisations: Thriving in Complexity espone tutto questo; a questa dimensione è dedicato il capitolo 5.